Asiakkaan empatian merkitys työntekijää kohtaan

Kirjoittanut ja tarkastanut psykologi Andrea Pérez

Viimeisin päivitys: 14 marraskuuta, 2023

Jos sinulta kysytään hyveistäsi, saatat sanoa: “Olen hyvä ihminen. Olen ystävällinen ja ymmärtäväinen.” Tai “Olen kärsivällinen ja melko herkkä muiden tarpeille.” Useimmat meistä sanoisivat olevansa tällaisia ihmisiä.

Jos kuitenkin pysähdyt ajattelemaan, uskotko todella ymmärtäväsi kaikkia ihmisiä ympärilläsi? Rajoittuuko ystävällisyytesi omaan sosiaaliseen piiriisi vai oletko ystävällinen myös vieraita ihmisiä kohtaan? Oletko empaattinen kaikkien niiden ihmisten kanssa, joiden kanssa olet päivittäin tekemisissä?

Joka päivä olet tekemisissä monien ihmisten kanssa. Sosiaalinen vuorovaikutuksesi ei rajoitu vain asiointiin perheen, työtovereiden tai ystävien kanssa, vaan myös tarjoilijan kanssa, joka tarjoilee sinulle kahvia aamulla, kassamyyjän kanssa, jolle maksat ruokakaupassa, tai naapurin kanssa, jonka ohitat portaissa. Jos tarkkailet jokapäiväistä elämääsi, huomaat, että se on täynnä sosiaalisia vuorovaikutustilanteita.

On loogista, että annat enemmän painoarvoa ja pidät enemmän huolta läheisistä ihmissuhteistasi. Empatian ja ystävällisyyden kehittäminen tuntemattomien ihmisten kanssa on kuitenkin yhtä tärkeää, olipa vuorovaikutus heidän kanssaan kuinka ohikiitävää tahansa.

Älä unohda, että näinäkin hetkinä olet tekemisissä ihmisen kanssa. Kaikki hekin ansaitsevat saman ystävällisyyden, kunnioituksen, ymmärryksen ja empatian kuin sinulle läheiset ihmiset.

Asiakkaan empatian merkitys

Jos laitat hakukoneeseen sanat empatia ja asiakas, löydät monia artikkeleita ja oppaita sekä paljon neuvoja koskien sitä, kuinka työntekijöiden tulee käyttäytyä palvellessaan asiakasta. Hymyile, osoita innostusta, kutsu asiakasta nimellä jos tiedät sen, muokkaa kehosi ilmettä… Lista on loputon.

Tämä johtuu siitä, että empatia ja avoimuus ovat tärkeitä taitoja asiakaspalvelutyössä.

Jos sitten muokkaat hakuasi ja etsit työntekijöiden kantaa asiaan, tulokset ovat todella erilaisia. Espanjalaisen työmarkkinaoppaan vuonna 2022 tekemän tutkimuksen mukaan 41 prosentilla työntekijöistä esiintyi burnout-oireyhtymää. Lisäksi toisessa Baleaarien hallituksen vuonna 2011 tekemässä tutkimuksessa väitettiin, että tämä oireyhtymä sekä stressi ja henkinen häirintä vaikuttavat eniten hotelli-, kauppa- ja asiakaspalvelutyöntekijöihin.

Maailman terveysjärjestö on luokitellut burnout-oireyhtymän ammattitaudiksi sen korkean ilmaantuvuuden vuoksi. Ilmaantuvuus on suurempi ammateissa, joissa on paljon sosiaalista vuorovaikutusta, kuten asiakaspalvelutehtävissä.

Tämän huomioon ottaen on omituista, että entistä tärkeämpää on se empatia, joka työntekijällä tulee olla asiakkaita kohtaan. Itse asiassa ei edes ajatella, miten tärkeää on että asiakkaat ovat myös kunnioittavia ja empaattisia heitä palvelevia ihmisiä kohtaan.

Empatian on toimittava molempiin suuntiin

On otettava huomioon, että empatia ei ole inertti väline. Se sisältää tunteita ja sillä on sosiaalinen luonne. Empatian avulla ymmärrämme tilanteita, joita muut ihmiset kokevat mutta jotka ovat meille vieraita. Se auttaa meitä osoittamaan ymmärrystä ja olemaan kiinnostuneita toisten hyvinvoinnista. Tästä syystä on tärkeää, että se toimii molempiin suuntiin.

Monet työhön liittyvät tekijät vaikuttavat työntekijöiden kulumiseen. Jos kuvitellaan työntekijä lasiksi, jokainen vaikuttava tekijä lisää nestettä siihen. Esimerkiksi epävarma palkka ja työehdot, liiallinen paine, uuvuttavat työpäivät ja arvottomuuden tunne. Lopulta lasi on täynnä.

Asiakkaina emme voi hallita monia näistä tekijöistä, mutta voimme tarjota empatiaa työntekijää kohtaan. Käytännössä ystävällisempi vuorovaikutus auttaa olemaan lisäämättä nestettä “lasiin”, jotta se ei päädy vuotamaan yli.

Ystävällisempi ja empaattisempi vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä

Usein sanotaan, että jokaisen pitäisi työskennellä ihmisten kanssa ainakin kerran elämässään. Varmasti ymmärtäisimme asiakaspalvelutyöntekijöitä paremmin, jos olisimme joskus kokeillut, millaista on olla heidän kengissään. Se ei kuitenkaan ole välttämätöntä.

Itse asiassa riittää, kun työskentelemme empatiamme parissa, jolloin saavutetaan ystävällinen ja kunnioittava kohtaaminen molemmille osapuolille.

Voimme aloittaa poistamalla käsityksen “asiakas on aina oikeassa”. Todellisuudessa tämä oli vain erään tavaratalon 1800-luvun lopulla luoma mainoslause. Vaikka mainonta on ollut erittäin voimakasta, emme voi pelkistää ihmisten välistä vuorovaikutusta yhteen lauseeseen. Se on paljon monimutkaisempaa.

Totuus on, että asiakkaina teemme virheitä. Kun näin tapahtuu, meidän on hyväksyttävä ne, emmekä saa asettaa työntekijöille velvollisuuksia, jotka eivät kuulu heille. Toisaalta asiakkailla on myös joukko oikeuksia. Esimerkiksi:

• Oikeudenmukainen kohtelu.
• Saamme tietoa siitä, mitä ostamme.
• Meillä on pääsy palveluun, josta olemme maksaneet.
• Meille tarjotaan tuotetta, joka on hyvässä kunnossa. Jos se on puutteellinen, se pitäisi vaihtaa tai korjata.

Meidän on kuitenkin pidettävä mielessä, että maksaminen ei anna meille oikeutta täydelliseen vapauteen. Jos löydämme virheitä liiketoimissa, meidän tulee kommunikoida kohteliaasti. Ongelman paljastaminen rauhallisesti ja itsevarmasti estää työntekijää kokemasta olevansa hyökkäyksen kohteena. Lisäksi hän pystyy ratkaisemaan sen ilman ylimääräistä tarpeetonta painetta.

Asiakkaan pienet empatian eleet

Pienet eleet eivät varmaankaan ole suuri muutos asiakkaalle, mutta osoittavat suurta ystävällisyyttä työntekijää kohtaan. Niiden suorittaminen ei ainoastaan helpota hänen työtään, vaan myös auttaa häntä epäsuorasti parantamaan tapaa, jolla hän tekee työnsä. Tämä taas hyödyttää myös asiakasta. Tässä muutamia ideoita:

• Pyydä lupa pöydän tai tuolien siirtämiseen ennen kuin teet niin.
• Ryhmittele lasit yhteen, jotta tarjoilijan on helpompi noutaa ne.
• Odota kärsivällisesti palvelua, kun paikka on täynnä.
• Vastaa kohteliaasti, jos et ole kiinnostunut palvelusta, kun sitä tarjotaan.
• Vaatteen asettaminen takaisin ripustimeen, kun se luovutetaan työntekijälle sovittamisen jälkeen.
• Selitä tarpeesi rauhallisesti ja yksityiskohtaisesti, jotta työntekijällä on vankka pohja neuvoa sinua.

Tervehdys ja hyvästit myymälään tullessa ja sieltä poistuttaessa, kiittäminen palvelun yhteydessä, työntekijöille ystävällisesti puhuminen ja heidän henkilökohtaisen tilansa kunnioittaminen ovat yhteiselon sääntöjä, joita meidän kaikkien tulee noudattaa.

Ole empaattinen asiakas

Saatamme ajatella, että emme saa siitä mitään hyötyä, jos osoitamme enemmän empatiaa meitä palvelevia ammattilaisia kohtaan. Tämä ei kuitenkaan ole totta. Empaattinen vuorovaikutus tarjoaa erilaisia etuja kummallekin osapuolelle.

Asiakaspalvelutyöntekijät ovat usein paineen alla. He joutuvat käsittelemään niin monia asioita samanaikaisesti, että virheiden mahdollisuus kasvaa. Tämän seurauksena heidän vuorovaikutuksensa saattaa muuttua automaattisemmaksi, kun he yrittävät välttää ajanhukkaa.

Viihtyisämmän ympäristön tarjoaminen työntekijälle saa hänet tuntemaan itsensä paremmin ymmärretyksi ja arvostetummaksi. Se lievittää osan heidän tuntemistaan paineista. Tämä myötävaikuttaa epäsuorasti siihen, että heidän työnsä on helpompaa ja sujuvampaa. Se hyödyttää myös asiakasta, koska hän saa tehokkaampaa palvelua.

Empatia toimii kuin pieni liesi, joka lämmittää ja lisää mukavuutta. Kun tunnemme kylmää, olemme yleensä ärtyneempiä ja tunnemme olomme epämukavaksi. Toisaalta suotuisissa olosuhteissa rentoudumme. Siksi vuorovaikutuksestamme tulee inhimillisempää. Tämä saa molemmat osapuolet tuntemaan olonsa ymmärretyksi ja tyytyväisiksi.